Vanmiddag wilde ik nieuwe hardloopschoenen kopen en ben ik naar een gespecialiseerde hardloopwinkel gegaan in Breda. Mijn huidige Asics hardloopschoenen zijn versleten en dit voel ik na een lange afstand lopen aan mijn knieën. De hoogste tijd dus!
In de winkel was de verkoper een klant aan het helpen. Aan de schoenendozen te zien, hadden ze verschillende schoenen uitgeprobeerd. Ik hoorde de verkoper aan de man vertellen dat hij een neutrale schoen nodig had met Amerikaanse maat 11 en het belangrijk is om een schoen te nemen met goede demping. De man bedankte de verkoper voor de informatie en vertelde de verkoper dat hij online nog even verder ging kijken. Ik ga er nu dus vanuit dat de schoenen die in de winkel aanwezig waren, qua uiterlijk of prijs niet geheel aan de wens van de man voldeden of dat de man zijn beslissing uit wilde stellen, want de juiste schoen leek hij gevonden te hebben. De verkoper herhaalde nog een keer de specificaties waar de man op moest letten en zo verliet de man de winkel om zijn koopintentie blijkbaar online voort te zetten, maar dan wel goed op weg geholpen!
Even ervoor was er een dame binnengekomen die voor de kassa bleef staan en alhoewel ik al 10 minuten in de winkel aanwezig was, werd de dame geholpen. Zij was op zoek naar een nieuw shirt en had een kadobon van € 15,- die zij hiervoor in wilde wisselen. Nu denk ik te begrijpen dat de verkoper dacht dat hij de klant even snel tussendoor kon helpen, maar respectloos vond ik het wel. Respect is voor mij een belangrijke kernwaarde en daarom activeerde dit mij om toch even in te breken bij de verkoper en de vrouw en te vragen waarom ik niet als eerste geholpen werd terwijl ik de eerstvolgende klant was.
Het antwoord van de verkoper was kort en krachtig: hij stond maar alleen en hij kwam mij zo helpen.
Op de fiets terug naar huis moest ik denken aan de man die online verder ging kijken. Hij had precies zijn pijnpunten of behoeftes uitgelegd aan de verkoper en deze was met een duidelijke oplossing gekomen. Een specifieke schoen van een bepaald merk. De koop kon hij alleen niet sluiten en de tijd en aandacht werden verspild voor de verkoper.
Ik bedacht mij hoe de man zijn ontdekkingsreis naar de juiste schoen voort zou zetten. Zou hij weten waar hij verder ging kijken en een specifieke url intypen? Zou hij naar Google gaan? En wat zouden dan zijn zoekopdrachten zijn? Hardloopschoen kopen? Hardloopschoen + merknaam of typenaam? Thuisgekomen en ook nieuwsgierig naar het mogelijke gedrag van de man en de resultaten wilde ik “hardloopschoen kopen” intypen op mijn laptop. Toen ik “hardloopschoen” intypte en op de spatiebalk klikte, kwam Google al met suggesties, waaronder de woorden “hardloopschoen heren”, “hardloopschoen nike”, “hardloopschoen asics”. Ik koos voor “hardloopschoen heren”. De eerste resultaten zijn advertenties en hier kijk ik altijd wel naar maar ik scroll toch altijd wel even door naar het eerste organische resultaat. De shop die daar als eerste stond had ik ook al gezien tussen de advertenties en bewust/onbewust denk ik dan toch; ze adverteren en staan op plaats 1. De overige adverteerders zie ik niet gelijk tussen de organische resultaten en de overige organische resultaten bestaan uit grote schoenenwinkels en sportwinkels, niet specifiek gericht op hardlopen. Het eerste resultaat met de naam all4running wel. Keuze gemaakt en ik klik door.
Mijn gedachten gingen terug naar de verkoper die niet betaald wordt door de online winkel, maar er waarschijnlijk wel voor zorgt dat de online winkel er een klant én omzet bij heeft gekregen.
Iets soortgelijks maakte mijn vrouw enkele weken geleden mee bij een drogisterij. Ze zocht een specifiek product wat daar niet werd verkocht. De verkoper zei tegen haar: “Ik denk dat je het beste online kan zoeken”.
Deze gevallen staan natuurlijk niet op zichzelf en de middenstand ziet de omzet al jaren teruglopen en online winkels zien de omzet verder en verder groeien. Hiervoor moeten ze natuurlijk wel flink werken aan hun online zichtbaarheid en goeie posities, maar als je dit doet, dan gaat de middenstand voor je werken.
Hoe kunnen de fysieke winkels zich nog onderscheiden? Meer expertise? Betere voorlichting? Meer voorraad? In mijn ogen is het een ongelijke strijd. Een winkel die kundig personeel heeft en veel inzet op het juiste advies of op maat hulp, in hoeverre zijn zij niet verkoper voor de online winkels? Moeten ze in plaats van advies niet meer inzetten op sales om de koop zo snel mogelijk te sluiten? Of jagen ze daar de mensen juist mee weg?
Ondertussen heb ik de opvolger van mijn huidige schoen uitgekozen, heb ik online betaald en krijg ik een melding te zien dat mijn schoenen morgen geleverd worden. Helemaal goed en ik weer blij!
Zou de man uit de winkel hetzelfde als ik hebben gedaan? Dan heeft die online winkel er vandaag 2 klanten bij en 2 keer omzet. En de winkel in de binnenstad van Breda loopt dit mis… En zij hebben een duur pand te betalen, het mooie interieur, het loon van de verkoper en waarschijnlijk wil de eigenaar er ook nog wel wat aan over houden….
